Wie Du einen Ablauf aufschreibst, bevor Du ihn automatisierst

Du schreibst einen Ablauf auf, indem Du fünf Dinge festhältst: den Auslöser, die Schritte in ihrer Reihenfolge, die Ausnahmen, das Ergebnis und wer zuständig ist. Fertig ist die Beschreibung, wenn jemand anderes den Ablauf damit ohne Rückfrage ausführen kann. Wo Du beim Schreiben ins Überlegen kommst, liegt die Stelle, die bisher nur in Deinem Kopf existiert.

Was musst Du vor einer Automatisierung dokumentieren?

Du dokumentierst fünf Dinge: den Auslöser, die Schritte, die Ausnahmen, das Ergebnis und die Zuständigkeit. Mehr braucht Deine Beschreibung nicht, mit weniger trägt sie nicht.

Ablauf heißt hier: eine Aufgabe, die in Deinem Betrieb immer wieder gleich abläuft. Als Beispiel nehme ich den Fall aus unseren Produktinformationen: Eine Anfrage kommt per E-Mail, ein Termin wird eingetragen, eine Bestätigung geht raus, beide Seiten werden erinnert. Welchen Ablauf Du als ersten nimmst, habe ich in Der erste Prozess, den ein Betrieb automatisieren sollte beschrieben. Hier geht es um den Schritt danach: Du hast ihn ausgewählt, jetzt hältst Du ihn fest.

Der Auslöser ist das Ereignis, mit dem Dein Ablauf beginnt. „Wenn eine Anfrage kommt" reicht dafür nicht, weil offen bleibt, wo sie ankommt. „Eine E-Mail geht im Postfach für Anfragen ein" ist ein Auslöser: ein Ereignis an einem Ort, das Du beobachten kannst. Die Probe dafür: Zwei Leute in Deinem Betrieb würden unabhängig voneinander sagen, dass er eingetreten ist. Bei „der Kunde meldet sich" wären sie sich nicht einig, ob der Anruf am Telefon dazugehört. Bei der E-Mail im Postfach für Anfragen sind sie es.

Die Schritte sind das, was danach nacheinander geschieht. Du schreibst eine Handlung pro Zeile, in der Reihenfolge, in der Du sie wirklich ausführst. Stehen zwei Handlungen in einer Zeile, machst Du zwei Zeilen daraus. „Termin eintragen und Bestätigung schicken" sieht nach einem Schritt aus. Es sind zwei, denn der Termin kann im Kalender stehen, während die Bestätigung nie rausging. Erst getrennt siehst Du auf Deinem Blatt, an welcher Stelle etwas ausgeblieben ist.

Die Ausnahmen sind die Fälle, in denen Dein Ablauf anders läuft als sonst. Der Kunde will einen Termin außerhalb Deiner Zeiten. In der Anfrage fehlt die Telefonnummer. Jeder dieser Fälle braucht eine Antwort auf dem Blatt. Wie Du an sie herankommst, steht weiter unten, denn sie sind der Teil, der Dich die meisten Durchgänge kostet.

Das Ergebnis ist der Zustand, an dem Du erkennst, dass der Ablauf zu Ende ist. Im Beispiel: Der Termin ist im Kalender eingetragen, die Bestätigung ist beim Kunden, die Erinnerung ist angelegt. Achte darauf, dass Du einen Zustand notierst und keine Tätigkeit. „Kunde informieren" ist eine Tätigkeit, und ob sie erledigt ist, weißt nur Du. „Die Bestätigung liegt im Ordner Gesendet" ist ein Zustand, den jeder in Deinem Betrieb nachsehen kann. In unserer Abnahme-Garantie gilt ein automatisierter Ablauf erst als geliefert, wenn der Auslöser von selbst feuert und das Ergebnis im richtigen System landet (Quelle: Produktinformationen). Beides lässt sich nur prüfen, wenn Du es vorher aufgeschrieben hast.

Die Zuständigkeit beantwortet Dir drei Fragen: Wer verantwortet den Ablauf? Wer erfährt es, wenn etwas hakt? Wer darf ihn ändern? Hier steht ein Name. „Das Büro" ist kein Name. Das klingt nach Formalie, entscheidet aber, bei wem die Meldung ankommt, wenn Dein Ablauf einmal hakt. Eine Meldung an alle liest in Deinem Betrieb keiner als seine.

Fang beim Schreiben mit den beiden Rändern an: Auslöser und Ergebnis. Sie legen fest, wo Dein Ablauf beginnt und wo er endet. Die Schritte dazwischen füllst Du danach, und sie schreiben sich leichter, wenn Du das Ziel schon vor Dir hast.

Fünf Angaben, ein Blatt. Alles, was Du darüber hinaus schreibst, ist Kommentar.

Wie beschreibst Du einen Ablauf so, dass ihn jemand anderes übernehmen kann?

Du schreibst jeden Schritt als beobachtbare Handlung: wer tut was, womit, wo. Jede Stelle, an der Du entscheidest, wird ein Wenn-dann-Satz. Dann kann ein anderer den Ablauf ausführen, ohne Deine Erfahrung zu haben.

Der Mechanismus dahinter: Wörter wie „prüfen", „kümmern" oder „abstimmen" beschreiben eine Absicht, keine Handlung. Du weißt, was Du damit meinst. Wer Deinen Ablauf übernimmt, weiß es nicht.

Ein Beispiel. „Termin prüfen" ist eine Absicht. Die Handlung dazu lautet etwa so: „Im Kalender nachsehen, ob am gewünschten Tag eine Stunde frei ist. Wenn ja, eintragen. Wenn nein, zwei Ausweichtermine per E-Mail anbieten." Die konkreten Werte setzt Du für Deinen Betrieb ein. Die Form bleibt: Handlung, Bedingung, Folge.

Zur Handlung gehört der Ort. „Kundendaten nachsehen" lässt offen, ob Du die Kundenliste meinst, das Postfach oder den Ordner mit den Angeboten. Du greifst ohne Nachdenken an die richtige Stelle. Wer übernimmt, muss raten, und eine Automatisierung rät nicht.

Wie fein Du schreibst, misst Du an Deinem Leser. Stell Dir jemanden vor, der Deine Programme bedienen kann, aber Deinen Betrieb nicht kennt. Was er wissen muss, um den Schritt auszuführen, steht da. Wie man eine E-Mail öffnet, steht nicht da.

Schreib den Ablauf auf, während Du ihn ausführst. Aus dem Gedächtnis schreibst Du die Fassung, wie er laufen sollte. Nebenher schreibst Du die Fassung, wie er läuft. Übernommen wird später die zweite, also brauchst Du die zweite.

Du denkst jetzt: Das ist doch offensichtlich. Für Dich ja. Du hast den Ablauf so oft ausgeführt, dass Du die Hälfte der Handgriffe nicht mehr als Handgriffe wahrnimmst. Genau diese Hälfte fehlt Deinem Nachfolger, ob Mensch oder Automatisierung.

Eine einfache Probe für jede Zeile: Könnte Dir jemand dabei zusehen? Beim Nachsehen im Kalender ja. Beim „Kümmern" nicht. Wo niemand zusehen könnte, fehlt Dir noch die Handlung.

Was Du nicht beobachten kannst, kann niemand von Dir übernehmen.

Wie gehst Du mit Ausnahmen um, die nur Du im Kopf hast?

Du holst sie nicht durch Nachdenken hervor, Du sammelst sie im laufenden Betrieb. Leg die Beschreibung neben Dich und notiere jeden Fall, in dem Du von ihr abweichst. Danach bekommt jede Ausnahme eine von drei Antworten: Regel, Übergabe oder bewusst ausgenommen.

Der Grund für das Sammeln: Ausnahmen liegen in Deinem Kopf nicht als Liste vor, sie liegen als Reaktion vor. Sie melden sich erst, wenn der Fall eintritt. Am Schreibtisch fällt Dir deshalb nur ein Teil ein, im Alltag zeigt sich der Rest.

Praktisch sieht das so aus: Unter Deiner Beschreibung steht eine freie Liste. Jedes Mal, wenn Du anders handelst als auf dem Blatt, schreibst Du eine Zeile dazu: was anders war und was Du getan hast. Mehr nicht. Die Bewertung kommt später, nicht im Moment des Notierens.

Drei Fragen helfen Dir, schneller an sie heranzukommen. Wann hast Du den Ablauf zuletzt anders gemacht als sonst? Bei welchem Kunden gilt etwas anderes? Was tust Du, wenn eine Angabe fehlt?

Hast Du die Ausnahmen gesammelt, sortierst Du sie:

1. Regel. Der Fall kommt wieder und lässt sich als Wenn-dann-Satz fassen. „Wenn der Kunde einen Termin außerhalb der Öffnungszeiten will, dann biete den nächsten freien Termin innerhalb an."
2. Übergabe. Der Fall braucht Dein Urteil. Dann lautet die Regel: „Wenn dieser Fall eintritt, geht der Vorgang an Dich." Auch das ist eine Regel, und sie ist vollständig.
3. Bewusst ausgenommen. Der Fall ist selten und aufwendig zu regeln. Er bleibt Handarbeit, steht aber als ausgenommen in Deiner Beschreibung.

Welche Antwort passt, entscheidest Du an zwei Fragen. Kommt der Fall wieder? Kannst Du in einem Satz sagen, was dann gilt? Zweimal ja ergibt eine Regel. Kommt er wieder, aber Du brauchst jedes Mal Dein Urteil, wird es eine Übergabe. Kommt er kaum vor, darf er ausgenommen bleiben.

Die zweite Antwort entlastet Dich mehr, als sie zunächst aussieht. Eine Automatisierung muss in Deinem Betrieb nicht jeden Fall lösen. Sie muss wissen, wann sie an Dich abgibt.

Dass diese Ausnahmen bisher nur bei Dir liegen, ist kein Versäumnis. Es zeigt, wie viel Du täglich trägst, ohne es zu zählen. Eine aufgeschriebene Ausnahme ist eine Regel. Eine, die nur Du kennst, ist eine Abhängigkeit.

Warum die Lücken beim Aufschreiben mehr verraten als der Ablauf selbst

Lücke heißt: eine Stelle, an der Du beim Schreiben keine eindeutige Antwort hast. Die Schritte, die Du flüssig hinschreibst, waren nie Dein Engpass. Die Stellen, an denen Du zögerst, zeigen Dir, wo der Ablauf an Deiner Anwesenheit hängt.

Du triffst beim Schreiben auf drei Arten von Lücken.

Die erste ist die Entscheidungslücke. Du merkst, dass Du an einer Stelle jedes Mal neu entscheidest, „nach Gefühl". Im Beispiel: Welchen von zwei freien Terminen bietest Du an? Du nimmst den, der besser in Deinen Tag passt, und hast dafür Gründe. Dein Gefühl ist dabei meist richtig. Es lässt sich nur nicht übergeben, solange Du die Regel dahinter nicht ausgesprochen hast.

Die zweite ist die Zuständigkeitslücke. Du willst einen Namen hinschreiben und stellst fest: Den Schritt macht, wer gerade Zeit hat. Er passiert trotzdem fast immer, weil Dein Team mitdenkt. Solange das so bleibt, bemerkt in Deinem Betrieb aber niemand zuverlässig, wenn er ausbleibt.

Die dritte ist die Ergebnislücke. Du kannst nicht in einem Satz sagen, woran man erkennt, dass der Ablauf fertig ist. Im Beispiel: Ist er fertig, wenn der Termin eingetragen ist, oder erst, wenn der Kunde bestätigt hat? Beides ist vertretbar, Du musst Dich nur für eines entscheiden. Solange das offen ist, kann niemand prüfen, ob Dein Ablauf richtig gelaufen ist.

Keine dieser Lücken ist ein Mangel Deines Betriebs. Sie sind der Normalzustand eines Ablaufs, der gewachsen ist, statt entworfen zu werden. Schließen heißt für Dich in allen drei Fällen dasselbe: Du triffst die Entscheidung einmal auf dem Blatt statt jedes Mal im Einzelfall.

Jede dieser Lücken überbrückst Du heute von Hand, im Einzelfall, ohne es zu merken. Eine Automatisierung überbrückt nichts. Sie führt aus, was dasteht, und läuft an jeder offenen Stelle genau in diese Stelle hinein.

Darin liegt der eigentliche Befund für Dich. Dein Ablauf läuft jeden Tag, und trotzdem existiert er nur, solange Du da bist. Die Lücken auf dem Blatt messen den Abstand zwischen Deinem Einsatz und dem, was Dein Betrieb ohne Dich kann.

Aufschreiben ist die erste Handlung, keine Vorbereitung

Der Einwand liegt nahe, und ich spreche ihn selbst aus: Ist Aufschreiben nicht genau die Vorbereitung, die Dich vom Handeln abhält? Nein, und der Unterschied lässt sich prüfen.

Vorbereiten heißt: Du erhöhst Deine Möglichkeit zu handeln. Handeln heißt: Du erzeugst ein Ergebnis, das Dir antworten kann. Deine Beschreibung antwortet Dir. Du gibst sie jemandem, und nach einem Durchgang weißt Du, ob sie trägt.

Die Grenze gibt es trotzdem, und Du solltest sie kennen. Aufschreiben wird zur Vorbereitung, sobald Du am Blatt arbeitest statt am Ablauf. Eine Vorlage aussuchen, ein Diagramm zeichnen, ein Programm für die Dokumentation einrichten: Nichts davon antwortet Dir. Vorbereitung vorbereiten ist keine Aktion. Ein Blatt in schlichtem Text, das jemand heute ausprobiert, bringt Dir mehr als die schöne Fassung von nächster Woche.

Dazu kommt ein zweites Gegensatzpaar. Erledigen heißt: Du bringst den Ablauf jedes Mal selbst zu Ende. Führen heißt: Du legst fest, wie er läuft, auch wenn Du nicht dabei bist.

Solange der Ablauf nur in Deinem Kopf liegt, erledigst Du ihn. Sobald er auf dem Blatt steht, führst Du ihn. Das Blatt ist der Beleg dafür, und es ist der erste Beleg, den auch ein Dritter lesen kann.

Das folgt einem Prinzip, das ich an anderer Stelle beschrieben habe: Ein Vorsatz ist eine Ankündigung, eine kleine Handlung ist ein Beleg. „Ich müsste das mal dokumentieren" ist eine Ankündigung. Dein Blatt mit fünf Angaben ist ein Beleg.

Deshalb kommt das Aufschreiben vor jeder Technik. Was Du nicht festgelegt hast, kannst Du weder abgeben noch automatisieren.

Wie lange dauert es, einen Ablauf sauber aufzuschreiben?

Die erste Fassung schreibst Du in einer Sitzung, wenn Dein Ablauf einen Auslöser und ein Ergebnis hat. Danach läuft die Beschreibung neben dem Betrieb mit, bis mehrere Durchgänge hintereinander keinen neuen Sonderfall mehr bringen. Eine Stundenzahl nenne ich Dir nicht, weil ich keine belegen kann.

Eine Sitzung heißt hier: Du gehst den Ablauf einmal vom Auslöser bis zum Ergebnis durch und notierst dabei. Am besten an einem echten Fall, der ohnehin gerade ansteht. So fällt Deine erste Fassung nebenbei an, statt einen eigenen Termin zu brauchen.

Mitlaufen heißt: Das Blatt liegt bei den nächsten Durchgängen daneben, und Du trägst nach, was abweicht. Das ist keine zweite Schreibarbeit. Es sind einzelne Zeilen, verteilt über die Fälle, die Dein Betrieb ohnehin bearbeitet.

Die Dauer hängt bei Dir an den Ausnahmen, nicht an der Zahl der Schritte. Zehn Schritte ohne Sonderfall sind schnell notiert. Drei Schritte mit vielen Sonderfällen brauchen mehr Durchgänge, weil sich jeder Sonderfall erst zeigt, wenn er eintritt.

Wird Deine erste Fassung in einer Sitzung nicht fertig, ist das ein Hinweis. Meist hast Du zwei Abläufe als einen behandelt, erkennbar an zwei Auslösern oder zwei Ergebnissen. Dann teilst Du und schreibst erst den kleineren zu Ende.

Musst Du den Ablauf selbst aufschreiben, oder kann das Dein Team tun?

Die Schritte schreibt, wer den Ablauf täglich ausführt. Über Ausnahmen und Zuständigkeit entscheidest Du. Führst Du ihn selbst aus, schreibst Du beides.

Der Grund für die Teilung: Wer ausführt, kennt die Handgriffe, die Du nicht mehr siehst oder nie gesehen hast. Wer verantwortet, legt fest, was in den Sonderfällen gilt. Diese Entscheidung kannst Du nicht abgeben, weil sie festlegt, wie Dein Betrieb handelt.

Schreibt jemand aus Deinem Team, sag vorher, was geprüft wird: der Ablauf, nicht die Person. Sonst bekommst Du die Fassung, wie es sein sollte, und nicht die, wie es ist.

Führen mehrere Leute denselben Ablauf aus, lass zwei von ihnen unabhängig schreiben. Decken sich die Fassungen, hast Du eine Beschreibung. Weichen sie ab, hast Du zwei Abläufe unter einem Namen, und Du entscheidest, welcher gilt.

Lies die Fassung danach gegen Deine eigene Vorstellung. Wo sie abweicht, hast Du keinen Fehler gefunden, Du hast einen Befund. Dein Ablauf wird in Deinem Betrieb anders gelebt, als Du ihn im Kopf hast, und das wolltest Du wissen, bevor ihn eine Automatisierung übernimmt.

Woran erkennst Du, dass die Beschreibung fertig ist?

Gib sie jemandem, der den Ablauf nicht kennt, und lass ihn damit einen echten Fall ausführen, ohne dass Du dabei bist. Jede Rückfrage ist eine Lücke, die Du nachträgst. Kommt keine Rückfrage und das Ergebnis stimmt, ist Deine Beschreibung fertig.

Wähl dafür jemanden, der mit Deinen Programmen umgehen kann, den Ablauf aber nie gemacht hat. Wer ihn kennt, füllt die Lücken aus eigener Erfahrung und meldet sie Dir nicht.

Jede Rückfrage gehört zu einer der fünf Angaben. „Wo finde ich das?" ist ein unvollständiger Schritt. „Was mache ich, wenn etwas fehlt?" ist eine fehlende Ausnahme. „Wem sage ich Bescheid?" ist die Zuständigkeit. Du trägst nach und lässt den nächsten Fall laufen.

Dieser Test gilt in beide Richtungen. Kann ein Mensch Deinen Ablauf allein mit dem Blatt ausführen, lässt er sich auch einer Automatisierung übergeben. Braucht der Mensch Dich dafür, braucht die Automatisierung Dich erst recht.

Auch wenn Du am Ende nichts automatisierst, hast Du etwas in der Hand: einen Ablauf, der in Deinem Betrieb ohne Dich läuft, weil er festgelegt ist. Der nächste Durchgang kommt ohnehin. Schreib bei diesem mit.

Ein Ablauf auf dem Blatt ist ein kleiner Fall von etwas Größerem: festlegen, statt jedes Mal selbst zu tragen. Wie Du die Person wirst, die so führt, ist das Thema der Challenge. Sie dauert vier Tage, folgt dem Prinzip Werden → Machen → Haben, und in diesen vier Tagen wird Dir nichts verkauft. Du startest auf impruvement.com/challenge.