Handlung · Handeln wie die Person, die Du wirst
Anrufe aufschieben: Warum Du das Telefonat vor Dir herschiebst und was den ersten Satz leichter macht
Von Redaktion··2 Min. Lesezeit
Warum schiebst Du einen Anruf auf, der nur fünf Minuten dauert?
Du bezahlst nicht die fünf Minuten. Du bezahlst das Gespräch, das Du Dir vorher ausmalst. Der Anruf selbst ist kurz, Deine Erwartung an ihn ist es nicht.
Ein Kunde wartet wegen einer Reklamation auf Deinen Rückruf. Die Nummer liegt neben der Tastatur. Du erledigst erst drei Mails, dann die Ablage, dann noch eine Mail. Jede dieser Aufgaben hat ein klares Ende. Das Telefonat hat ein offenes Ende, und genau das hält Deine Hand vom Hörer weg.
Ein Rückruf, eine Reklamation, ein Nachfassen beim Angebot. Das sind drei Gespräche mit drei verschiedenen Erwartungen. Beim Rückruf fürchtest Du die Frage, auf die Du noch keine fertige Antwort hast. Bei der Reklamation fürchtest Du den Streit. Beim Nachfassen fürchtest Du das Nein.
Ich sage es Dir direkt: Du schiebst nicht den Anruf auf. Du schiebst die Antwort auf, die er Dir geben könnte.
Wird die Prokrastination schlimmer, je länger Du den Anruf hinauszögerst?
Ja. Deine Erwartung wächst mit jedem Tag, an dem Du keine echte Antwort bekommst. Aus „der Kunde ist unzufrieden" wird in Deinem Kopf „der Kunde ist sauer, weil ich mich nicht gemeldet habe".
Am ersten Tag rufst Du wegen einer Frage an. Am vierten Tag rufst Du wegen derselben Frage an und musst zusätzlich die Verspätung erklären. Das Gespräch, das Du meidest, hast Du Dir durch das Warten selbst schwerer gemacht. Was Dich Warten insgesamt kostet, habe ich in Was es kostet, wenn Du wartest durchgerechnet.
Wie bereitest Du ein schwieriges Telefonat vor, ohne Dich in der Vorbereitung zu verlieren?
Du brauchst drei Zeilen auf einem Zettel, keinen Gesprächsleitfaden. In die erste Zeile schreibst Du, was Du befürchtest. In die zweite Deinen ersten Satz. In die dritte die Uhrzeit, zu der Du wählst.
Die Befürchtung aufzuschreiben klingt banal. Sie trennt aber, was Du erwartest, von dem, was Du weißt. „Er wird den Preis ablehnen" ist eine Erwartung. Ob er ablehnt, erfährst Du nur am Telefon.
Der erste Satz nimmt Dir die schwerste Sekunde ab, nämlich die nach dem „Hallo". Beim Nachfassen lautet er etwa: „Ich rufe wegen des Angebots vom Dienstag an und möchte den Stand klären." Geht es um eine Beschwerde, sagst Du zum Beispiel: „Ich rufe wegen der Reklamation an und möchte als Erstes hören, was passiert ist."
Die feste Uhrzeit ersetzt die nächste Planungsrunde. „Heute noch" ist ein Vorsatz. „10:15 Uhr, vor der ersten Mail" ist eine Entscheidung. Mehr Vorbereitung brauchst Du nicht. Alles darüber hinaus ist Vorbereitung vorbereiten.
Was ist Dein nächster Schritt?
Nimm den Anruf, der am längsten auf Deiner Liste steht. Schreib die drei Zeilen und wähl zur festgelegten Uhrzeit, bevor Du Dein Postfach öffnest. Danach weißt Du, was das Gespräch wirklich verlangt, und nicht nur, was Du befürchtet hast.
Häufige Fragen
Schreib Deine Befürchtung auf und leg den ersten Satz fest, der ohne Umweg das Anliegen nennt. Dann wählst Du zu einer festen Uhrzeit.