Welche Fragen solltest du vor der Beauftragung einer Automatisierung stellen?

Bevor du eine Automatisierung beauftragst, stell sechs Fragen: Was gilt als geliefert? Wie wird die Ersparnis gemessen? Wer bemerkt Fehler? Wem gehören Daten und Zugänge? Wie lange bist du gebunden? Was kostet dich das erste Jahr insgesamt? Die Antworten zeigen dir vor der Unterschrift, was du sonst erst im laufenden Betrieb erfährst.

Warum entscheiden die Fragen vor der Unterschrift mehr als die Technik danach?

Weil ein Auftrag nur so genau geliefert werden kann, wie er beschrieben ist. Was du vor der Unterschrift nicht festlegst, legt später der Alltag fest, und dann selten zu deinen Gunsten.

Die Mechanik dahinter ist einfach. Du beauftragst ein Ergebnis, der Anbieter liefert eine Leistung. Zwischen beiden liegt eine Lücke, solange niemand aufgeschrieben hat, woran du das Ergebnis erkennst.

Das ist kein Technik-Problem. Das ist ein Beschreibungs-Problem. Und die Beschreibung liegt in deiner Hand, nicht in der des Anbieters.

Du kennst das Muster aus jedem anderen Auftrag, den du vergibst. Bestellst du bei einem Handwerker „ein neues Bad", bekommst du sein Bild von einem Bad. Bestellst du Maße, Material und Termin, bekommst du deins. Der Handwerker ist in beiden Fällen derselbe. Der Unterschied liegt in dem, was du vorher festgelegt hast.

Bei einer Automatisierung wiegt das schwerer, weil du das Ergebnis nicht anfassen kannst. Ein Ablauf, der von allein läuft, ist unsichtbar, solange er läuft. Du siehst ihn erst, wenn etwas ausbleibt. Deshalb brauchst du vorher Kriterien, an denen du ihn messen kannst.

Du denkst jetzt vielleicht: Das regelt der Anbieter, dafür ist er der Fachmann. Für die Technik stimmt das. Für dein Ergebnis bist du der Fachmann, denn nur du weißt, was der Ablauf in deinem Betrieb leisten muss.

Ich gehe davon aus, dass du deinen Ablauf schon gewählt hast. Falls nicht, lies zuerst Der erste Prozess, den ein Betrieb automatisieren sollte. Dort findest du die Kriterien für die Auswahl: wiederkehrend, klar abgrenzbar, ein Auslöser, ein Ergebnis. Die sechs Fragen hier setzen danach an und gelten für jeden Anbieter, auch für mich.

Was genau gilt als geliefert?

Geliefert ist eine Automatisierung erst, wenn sie nachweislich von allein läuft, nicht, wenn sie dir einmal vorgeführt wurde. Lass dir die Abnahmekriterien schriftlich geben, bevor du unterschreibst.

Eine Vorführung zeigt dir, dass etwas laufen kann. Eine Abnahme zeigt dir, dass es läuft. Das sind zwei verschiedene Zustände, und du zahlst für den zweiten.

Der Unterschied liegt in den Bedingungen. In der Vorführung löst der Anbieter den Ablauf selbst aus, mit Testdaten, zu einem Zeitpunkt seiner Wahl. In deinem Betrieb löst ihn ein echter Kunde aus, mit unvollständigen Angaben, am Freitagabend. Erst dort zeigt sich, was du bekommen hast.

Bei imprUvement habe ich die Abnahme in vier Prüfpunkte gefasst, so steht es auf unserer Preisseite: Der Auslöser feuert von selbst. Das Ergebnis landet im richtigen System. Fehler melden sich. Das Ganze läuft zwei Wochen stabil.

Jeder dieser Punkte schließt eine Lücke, die du sonst erst später siehst. „Von selbst" heißt: Niemand muss den Ablauf anstoßen. „Im richtigen System" heißt: Der Termin steht in deinem Kalender, nicht in einer Liste, die keiner öffnet. „Zwei Wochen" heißt: Der Ablauf hat auch die Fälle gesehen, die am ersten Tag nicht vorkamen.

Du musst diese vier Punkte nicht übernehmen. Aber frag deinen Anbieter nach seinen. Nennt er dir keine, entscheidet am Ende sein Gefühl darüber, wann dein Auftrag fertig ist.

Die zweite Hälfte der Frage lautet: Was passiert, wenn die Kriterien nicht erfüllt werden? Nachbesserung, Rückzahlung oder nichts davon. Bei mir ist es eins von den ersten beiden: Ich bessere kostenlos nach, oder du bekommst den Betrag für den Piloten zurück. Wie dein Anbieter es hält, gehört vor die Unterschrift.

Eine Abnahme ohne Folge ist eine Absichtserklärung. Eine Abnahme mit Folge ist eine Vereinbarung.

Wie wird gemessen, was dir die Automatisierung bringt?

Die Ersparnis lässt sich nur belegen, wenn der Ausgangswert vor dem Start gemessen wurde. Ohne diesen Wert hast du später zwei Meinungen und keine Zahl.

Ausgangswert heißt: wie oft der Ablauf heute pro Woche vorkommt und wie viele Minuten er dich oder dein Team jedes Mal kostet. Diese beiden Zahlen hältst du fest, bevor irgendetwas eingerichtet wird.

Die Rechnung dazu machst du selbst. Häufigkeit mal Dauer mal Stundensatz, das ist der Betrag, den der Ablauf dich heute kostet. Dieselbe Rechnung nach der Einrichtung zeigt dir den Unterschied.

Ein Rechenbeispiel, keine Messung: Angenommen, eine Terminanfrage kommt bei dir 20-mal pro Woche vor und bindet jedes Mal sechs Minuten. Das sind 120 Minuten, also zwei Stunden pro Woche. Zwei Stunden mal dein Stundensatz mal die Wochen eines Jahres, das ist der Preis dieses einen Ablaufs. Setz deine eigenen Zahlen ein, dann hast du deinen Ausgangswert.

Warum vor dem Start? Weil du dich nach der Einrichtung an den alten Zustand nur noch erinnerst. Erinnerung rundet. Dein Team schätzt den früheren Aufwand dann mal höher, mal niedriger, je nachdem, wer fragt. Eine Zahl, die vorher aufgeschrieben wurde, steht fest.

Frag deinen Anbieter deshalb drei Dinge: Wer misst? Wann wird gemessen? Und was folgt, wenn sich keine Ersparnis zeigt?

Die erste Frage klärt, ob beide Seiten dieselbe Grundlage anerkennen. Misst nur der Anbieter, prüfst du seine Zahl gegen deine eigene. Misst niemand, fehlt dir die Grundlage für jedes spätere Gespräch über Wert.

Bei mir gehört die Messung des Ausgangswerts zur Einrichtung. Und die dritte Antwort ist festgelegt: Lässt sich nach drei Monaten keine Ersparnis belegen, entfällt der erfolgsabhängige Anteil für diesen Prozess dauerhaft. Wie dein Anbieter das regelt, ist seine Sache. Dass er es regelt, ist deine.

Wer bemerkt einen Fehler zuerst?

Im ungünstigen Fall bemerkt ihn dein Kunde, im günstigen das System selbst. Frag, wie ein Fehler sich meldet, bei wem er ankommt und wer ihn in welcher Frist behebt.

Ein Ablauf, den früher ein Mensch erledigt hat, hatte eine eingebaute Kontrolle: Der Mensch hat gesehen, wenn etwas nicht stimmte. Sobald der Ablauf von allein läuft, fehlt dir dieser Blick.

Eine Automatisierung ohne Fehlermeldung läuft deshalb nicht zuverlässig, sie läuft unbeobachtet. Den Unterschied siehst du erst, wenn eine Anfrage drei Tage unbeantwortet blieb.

Die Ursachen dafür liegen oft außerhalb der Automatisierung selbst. Ein Zugang läuft ab. Ein Programm, an das der Ablauf angeschlossen ist, ändert seine Schnittstelle. Ein Kunde trägt in ein Feld etwas ein, womit niemand gerechnet hat. Das ist kein Mangel der Arbeit, das ist Betrieb. Die Frage an deinen Anbieter ist also nicht, ob Fehler vorkommen, sondern wie schnell du davon erfährst.

Lass dir einen konkreten Fall durchspielen. Die Terminbestätigung geht nicht raus: Wer erfährt es, auf welchem Weg, nach wie vielen Minuten? Die Antwort zeigt dir, ob der Anbieter diesen Fall schon gebaut oder nur bedacht hat.

Frag danach weiter. Was geschieht mit der Anfrage, die im Fehlerfall hängen blieb? Wird sie nachgeholt, sobald der Ablauf wieder läuft, oder ist sie verloren? Für dich ist das der Unterschied zwischen einer verspäteten Antwort und einem Kunden, der nie eine bekommt.

Die dritte Teilfrage betrifft die Zuständigkeit. Landet die Meldung bei dir, beim Anbieter oder bei beiden? Und wer handelt dann? Eine Meldung, die bei niemandem eine Aufgabe auslöst, ist nur eine weitere ungelesene Nachricht in deinem Postfach.

Ein Fehler, der sich meldet, kostet dich Minuten. Ein Fehler, der schweigt, kostet dich Kunden.

Wem gehören Daten und Zugänge?

Sie gehören dir, aber nur, wenn es so im Vertrag steht. Frag, wer welche Zugänge hält und in welcher Form du deine Daten bekommst, wenn die Zusammenarbeit endet.

Zwei Zustände stehen hier nebeneinander: Du nutzt ein System, oder du besitzt es. Im ersten Fall endet dein Ablauf mit dem Vertrag. Im zweiten nimmst du ihn mit.

Das merkst du im laufenden Betrieb nicht, denn solange alles läuft, fühlen sich beide Zustände gleich an. Der Unterschied zeigt sich an dem Tag, an dem du wechseln, erweitern oder beenden willst. Deshalb klärst du ihn vorher.

Geh dafür die Zugänge einzeln durch. Auf wessen Namen laufen die Konten der angeschlossenen Programme? Wer kennt die Passwörter? Wer kann Zugänge sperren oder neu vergeben? Liegt eines davon allein beim Anbieter, hängt dein Ablauf an seiner Erreichbarkeit.

Frag dann konkret nach dem letzten Tag. Bekommst du alle Daten vollständig ausgehändigt? In einem Format, das du ohne den Anbieter öffnen kannst? Bleiben die Abläufe bei dir lauffähig?

In diesen Abläufen stecken Daten deiner Kunden: Namen, Anfragen, Termine. Du trägst die Verantwortung dafür, auch wenn ein anderer das System eingerichtet hat. Wo die Daten liegen und wer sie einsehen kann, solltest du deshalb in einem Satz sagen können.

Ich habe das für meine Partnerschaften so festgelegt: Die Kontrolle über den Server bleibt bei dir, ich habe keinen Server-Zugang und arbeite über die Oberfläche. Bei Kündigung werden alle Daten vollständig exportiert.

Dein Anbieter darf es anders lösen. Du solltest nur vorher wissen, wie.

Wie lange bist du gebunden?

Das sagt dir die Kündigungsfrist, nicht das Verkaufsgespräch. Frag nach Mindestlaufzeit, Frist und danach, was mit laufenden Abläufen am letzten Tag geschieht.

Eine lange Bindung ist nicht automatisch ein Nachteil für dich. Sie verschiebt aber das Risiko: Je länger du gebunden bist, desto mehr musst du vor der Unterschrift wissen.

Die Logik dahinter ist Rechnen. Bei einer Frist von einem Monat kostet dich eine Fehlentscheidung einen Monat. Bei einer Mindestlaufzeit von zwei Jahren kostet sie dich zwei Jahre Grundgebühr, egal, wie der Ablauf sich entwickelt. Deine Sorgfalt vor der Unterschrift sollte im selben Maß wachsen wie die Laufzeit.

Achte dabei auf drei Stellen im Vertrag. Die Mindestlaufzeit sagt dir, ab wann du frühestens gehen kannst. Die Kündigungsfrist sagt dir, wie lange es vom Entschluss bis zum Ende dauert. Die Verlängerung sagt dir, was geschieht, wenn du einen Termin übersiehst.

Du denkst jetzt vielleicht: Ein guter Anbieter braucht keine Bindung. Genau das kannst du prüfen. Meine Partnerschaften haben keine Mindestlaufzeit, beide Seiten kündigen mit 30 Tagen Frist zum Monatsende.

Verbinde diese Frage mit der vorigen. Eine kurze Frist nützt dir wenig, wenn am letzten Tag deine Abläufe enden und deine Daten beim Anbieter bleiben. Erst Frist und Herausgabe zusammen ergeben, wie frei du wirklich bist.

Die Regel dahinter gilt für jeden Vertrag, den du unterschreibst: Wer dich mit Ergebnissen hält, braucht keine Laufzeit, die dich hält.

Was kostet dich das erste Jahr insgesamt?

Das weißt du erst, wenn du drei Posten zusammenrechnest: Einrichtung, laufenden Betrieb und alles, was vom Ergebnis oder vom Verbrauch abhängt. Ein Angebot, das nur den ersten Posten nennt, zeigt dir ein Drittel der Rechnung.

Lass dir die Summe für zwölf Monate als eine Zahl geben. Dann frag, welche Teile davon fest sind und welche sich bewegen können.

Feste Teile sind die einmalige Einrichtung und die monatliche Grundgebühr. Bewegliche Teile hängen an etwas, das sich erst im Betrieb zeigt: an der Zahl der Vorgänge, am Verbrauch der angeschlossenen Dienste, an der Rechenleistung oder am erzielten Ergebnis. Frag auch, welche dieser Posten du an Dritte zahlst und welche an den Anbieter.

Bei den beweglichen Teilen zählt die Formel, nicht die Schätzung. Woran hängt der Betrag, wer stellt die Grundlage fest, und wo liegt die Obergrenze?

Ein erfolgsabhängiger Anteil ist dabei kein Nachteil für dich. Er bindet den Anbieter an dein Ergebnis. Er setzt aber voraus, dass die Messung aus der zweiten Frage steht. Ohne festgehaltenen Ausgangswert rechnet ihr am Ende mit einer Zahl, die nur eine Seite kennt.

Frag außerdem, was mit deinen Konditionen passiert, wenn der Anbieter seine Preise ändert. Gelten neue Preise auch für dich, oder nur für neue Kunden? Bei mir gelten Preisänderungen nur für neue Partnerschaften. Diese eine Zeile entscheidet, ob deine Rechnung im zweiten Jahr noch stimmt.

Stell die Jahressumme dann neben deinen Ausgangswert. Auf der einen Seite steht, was der Ablauf dich heute im Jahr kostet. Auf der anderen, was die Automatisierung dich im ersten Jahr kostet. Erst beide Zahlen nebeneinander zeigen dir, ob du eine Ausgabe vor dir hast oder eine Investition.

Was die sechs Antworten dir über den Anbieter zeigen

Die Antworten selbst sind die halbe Auskunft. Die andere Hälfte ist, wie sie kommen.

Ein Anbieter, der seine Abnahme, seine Messung und seine Kündigungsregeln kennt, antwortet dir in Sätzen. Einer, der sie im Gespräch erst entwickelt, antwortet dir in Absichten.

Den Unterschied hörst du an den Verben. „Der Fehler wird per E-Mail an dich und an mich gemeldet" ist ein Satz. „Da würden wir gemeinsam eine Lösung finden" ist eine Absicht. Beides kann ehrlich gemeint sein. Berufen kannst du dich später nur auf das Erste.

Schreib die sechs Fragen auf ein Blatt und stell sie jedem Anbieter in derselben Reihenfolge. So vergleichst du Antworten statt Eindrücke.

Notier die Antworten wörtlich, direkt im Gespräch. Bitte danach darum, dass sie im Angebot stehen. Ein Anbieter, der das von sich aus zusagt, zeigt dir damit, wie er auch im Betrieb mit dir arbeitet.

Rechne damit, dass nicht jede Antwort sofort kommt. Das ist kein Ausschlussgrund für dich. Entscheidend ist, was danach geschieht: Kommt die Antwort innerhalb der zugesagten Frist schriftlich nach, hast du etwas über die Verlässlichkeit gelernt, bevor du einen Euro eingesetzt hast.

Klarheit vor der Unterschrift kostet dich eine Stunde. Klarheit nach der Unterschrift kostet dich Monate.

Die Fragen sind nur so scharf wie der, der sie stellt

Alle sechs Fragen setzen voraus, dass du weißt, was du willst: welches Ergebnis, in welchem Maß, bis wann. Das liefert dir kein Anbieter, das bringst du mit.

Du siehst es an jeder einzelnen Frage. Die Abnahme verlangt, dass du das Ergebnis benennen kannst. Die Messung verlangt, dass du deinen heutigen Aufwand kennst. Die Jahresrechnung verlangt, dass du weißt, was dir der Ablauf wert ist. Bleibt eine dieser Entscheidungen bei dir offen, bleibt auch die Antwort des Anbieters offen.

Das gilt weit über diesen einen Auftrag hinaus. Dein Betrieb setzt um, was du klar entscheidest, und er verzögert, was du offen lässt.

Eine Automatisierung macht diese Mechanik nur sichtbarer. Sie führt genau das aus, was festgelegt wurde, jedes Mal, ohne Nachfrage. Deine Klarheit wird damit vervielfacht, deine offenen Punkte ebenso.

Deshalb beginnt der Auftrag bei dir, nicht beim Anbieter. Erst die Person werden, die weiß, was sie beauftragt, dann beauftragen, dann das Ergebnis haben.

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